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매뉴얼에 없으면 움직이지 않는 일본!
손님은 우리 은행 펀드에 가입할 수 없습니다?
 
신경호(동화 작가)

얼마 전 jpnews에 칼럼을 쓰시는 구로다 후쿠미님의  ‘한,일간 일처리의 차이’에 대한 칼럼을 읽으면서 정말 공감하는 바가 컸다.

일본에서 어떤 일을 처리할때는 정말 세심하고 꼼꼼하다는 인상을 받는다. 구로다씨가 말씀하신 대로 한번 더 생각해보고 실수가 없도록 하자는 일본인들의 일처리 문화때문이겠지만 어떤 때는 그것이 정말 복창 터지게 답답한 경우가 있다.

개인적으로 느끼는 것은 일본인들은 ‘어떠한 경우에도 자신이 책임질 일은 안한다’는 것 같다. 일본에서 특히 은행을 이용할 때는 더욱 그렇다.

본 베리어 프리와 관련된 칼럼을 쓰다보니 본의 아니게 일본의 장점을 많이 소개하고 우리나라의 단점만을 자주 이야기한 것 같다. 그래서 오늘은 일본에서 정말 답답하게 일처리하는 주제로 이야기를 하려 한다.

물론 그 답답한 일처리 과정은 한국과 일본의 문화적 차이 때문일지도 모른다.나 같은 한국인은 답답할지 모르지만 일본인에게는 어쩌면 당연한 일일런지도 모르겠다. 그렇지만 분명 그런 일처리 과정에서 느끼는 베리어(장벽) 역시 실제 존재하는 일이고 해결해야 할 문제라고 생각한다.

아내와 함께 일본은행에서 펀드 상품에 가입을 하려고 했을 때의 일이다. 아시다시피 일본은행의 금리는 거의 0%에 가깝다. 그래서 아주 적은 돈이지만 푼푼히 펀드에 넣어 보려고 상품에 가입하기 위해 은행을 찾았다.

그런데 은행 담당직원은 펀드 상품의 경우 원금 손실을 할 수도 있다는 설명을 덧붙이면서 펀드에 관련된 설명서를 읽고 나야만 가입할 수 있다고 하였다. 우리는 시각장애로 인해 읽을 수 없으므로 대신 읽어 달라고 부탁을 했다.

그러나 중요한 내용이므로 은행 직원이 읽어 줄 수 없고 당사자 본인이 읽어야만 한다는 것이다. 담당직원뿐만 아니라 책임자인듯한 사람까지 와서 이런 저런 것을 알아보고 본점인듯한 곳에 전화까지 하며 법석을 부린 후 결론은 ‘가입이 안된다.’는 것으로 끝이 났다.

개인적으로는 정부 산하 공기업에서 회계업무를 몇 년 동안 맡아보며 작은 규모지만 자금 관리도 했던 경험이 있어 경제적 상식은 조금 아는 편이다. 은행직원에게 펀드 상품에 대한 위험에 대해서는 충분히 알고 있으므로 가입을 하고 싶다고 해도 앞의 말만 되풀이 할 뿐 가입이 안된다고만 하였다.

결국 우리는 원하는 상품에 가입을 하지 못했다. 한국이라면 이런일이 있을 수 있을까? 제 발로 찾아와 펀드에 가입하겠다는 손님을 거절하는 경우를 생각조차 해보지 못했기 때문에 더욱 황당했는지도 모르겠다.

또 얼마전엔 우리가 살고 있는 주택의 야칭(월세)을 자동납부하기 위해 은행을 들렀다. 현재 우리는 도쿄에서 운영하는 도영주택으로 새로 이사를 했다. 도영주택을 관리하는 공사로부터 자동납부 신청서를 받아서 은행에 제출을 하는 과정에서 또 일이 벌어졌다. 아내의 통장으로 자동납부를 하려 했는데 둘째 아이 출산등으로 정황이 없어 그때까지 통장의 주소 이전 신고를 하지 않은 상태였다. 자동납부 신청서의 주소는 현재 살고 있는 주소였고 은행에 신고 된 주소는 예전 주소였다. 자동납부를 신청하면서 주소의 일치 여부가 뭐 그리 중요하겠느냐고 생각했는데, 은행 담당직원은 주소가 다르면 처리 할 수 없다며 먼저 주소 이전을 요청했다.

문제는 주소 이전이 그냥  주소 이전 신고서에 해당 내용을 작성하고 도장만 찍으면 되는 것이었으나, 주소 이전 신청서의 작성 과정에서 문제가 터졌다. 내가 대필을 요구하자 “통장의 변경 내용과 관련된 중요한 사항이므로 자신이 처리할 수 없다.”며 위 책임자에게 묻기도 하고 통장 개설 지점에 전화를 거는 것이었다. 또 자동이체가 가능한지를 확인하기 위해 도영주택공사에 전화를 해서 통장과 실 주소가 다를 경우 자동 이체를 해도 되는지를 확인하기도 했다.

결국 자동이체는 가까스로 해결할 수 있었으나 통장의 주소 변경은 끝내 하지 못했다. 이런 경우는 정말 허다하다. 특히 은행에서 많이 겪는다. 새로운 통장 하나 만들려고 해도 은행직원이 대필을 할 수 있는지 여부를 상부나 본점에 물어 보기도 한다. 위의 자동이체를 신청하기 위해 은행에 가서 내가 기다린 시간만 거의 1 시간이 넘는다. 그 1 시간 동안 담당직원은 통장 개설 지점이며 주택공사에 전화를 하고, 상사에게 보고하고 지시를 받는 등 정말 엄청난 인내를 요구했다. 물론 중요한 업무를 처리하는 과정에서 꼼꼼한 일처리는 필수적이다.

그러나 어쩔 때는 정말 지나치다 싶을 정도로 답답하게 일처리를 하는 경우가 많다. 책임지지 않으려는 면이 강하다는 인상을, 그래서 받게 된다.

이런 경우는 은행에서 뿐만 아니다. 우리나라에서도 현재 실시하고 있는 ‘장애인 활동 보조인 서비스’는 일본에서는 예전부터 실시 되고 있는 시스템이다. 그런데 이 서비스를 받을 때도 답답한 일본 아줌마들이 의외로 많다.

지난 주에는 집에 베란다 청소를 부탁하자 “베란다는 밖이어서 서비스에 포함되는지 회사에 확인을 해야 한다.”며 회사에 전화를 해서 물어보는 아줌마가 있다. 또한 딸 아이가 열이 나서 병원에 갔는데 3 시간 서비스 시간 중 앞의 1 시간은 이동이고 뒤의 2 시간은 가사 지원 서비스인데, 이동 지원 시간이 끝나서 어찌해야 할지 모르겠다며 회사에 확인을 하는 활동 보조 아줌마도 있다. 정말 이럴땐 복창 터진다.

이 같은 일본인의 일 처리방식은 단순히 답답한 차원을 넘어 일의 진행이 안되는 경우도 있다. 은행에서의 펀드 가입 같은 일은 그래도 나은 편이다. 현재 우리 부부가 제일 곤란해 하는 문제가 아이의 보육원 보내는 일이다. 이사 하기 전에는 아내의 직장과 집이 바로 붙어 있어서 직장 내에 있는 보육원 보내기가 수월했다.

그런데 이사 후 딸 아이가 다닐 보육원은 걸어서 5 분 정도 걸리는 곳을 다닐 예정이다. 물론 구청에서 보육원 보내는 활동 보조 서비스 시간을 충분히 지원 받을 수 있도록 배려해 주었다. 문제는 활동 보조인이 딸 아이를 혼자서 보육원에 데려다 줄 수 없다는 것이다.

활동 보조 서비스는 장애인을 위한 서비스이므로 아이에게 직접 서비스를 제공할 수 없고 따라서 아내와 함께 보육원을 가야하는데 이제 3 개월된 아들 녀석과 3 살된 딸 그리고 아내 이렇게 셋이 활동보조인의 도움으로 함께 보육원을 가야 한다. 단순히 생각해 보면 보조인 혼자 딸 아이만을 데리고 가는 것이 보다 안전할 터인데도 규정상 안된다는 것이다.

이렇게 일본에서 생활을 하다보면 세심하고 꼼꼼한 일본인들의 일처리 문화가 어떤 경우에는 또다른 베리어로 작용할 때가 많다. 전에 jpnews의 유재순 대표의 칼럼대로 한국인과 일본인을 한데 섞어 딱 반으로 나누면 나으려나??


 



 

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장애인에게 필요한 정보가 되었으면 좋겠습니다.
기사입력: 2010/01/09 [09:15]  최종편집: ⓒ jpnews_co_kr
 


진짜 일본인들 일처리 속터져! 바람소리 10/01/09 [11:39] 수정 삭제
  일본인들의 완벽주의에는 많이 배워야 하고 공감하지만 융통성없는 원리원칙주의에는 두손두발 다 들을 때가 많다. 그들 스스로 그런 원칙에 얽매여 무척 피곤하게 살고 있다. 불쌍한 일본인들! 때로는 그런 룰을 한번씩 깨고 인생을 살면 무척 즐거울텐데...
 
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좋은 듯 불편한 듯 PottyBoy 10/01/09 [11:45] 수정 삭제
  그런 예외 상황에도 대처할 수 있는 메뉴얼이 있다면 완벽에 가까운 서비스가 가능하겠네요. 다만, 저런 식으로 생활을 하면 창의력이 너무 없는 건 아닌지.
 
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미국처럼 소송 천국도 아닐텐데 10/01/09 [12:16] 수정 삭제
  특이하네요
 
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이래서 21세기에도 팍스 아메리카나(미국의 시대)가 계속 된다라는걸 느끼 프린스턴s 10/01/09 [12:46] 수정 삭제
  저는 아시아국가들을 돌면서, 21세기에는 아시아국가의 시대가 온다고 전문가들은 말을 과연 믿을수 있을지 모르겠네요. 아시아국가들이 왜 서양 선진국들을 넘을수 없는것일까? 라는 생각을 많이 했습니다. 그 이유는 몇가지의 이유때문에 우리는 안된다 라는걸 알게되었죠. 첫번째는 관료행정식 질서문제이고, 두번째는 경직된 위계서열문제, 세번째는 개인보다는 집단이 중시되는 사회가 서양선진국들을 이길수 없는 이유로 생각했습니다. 이건 우리나라, 일본, 중국에서 공통된 이유입니다. 이건된다, 이것은 안된다. 이건 우리 관례에 없다. 이건 우리 법에 없다, 라는 식의 관료행정과 너는 우리조직에서 복종해야 하며, 우리조직의 법칙대로 사업을해야한다, 라는식의 그런 방식이 앞으로 미래에 대처할수 없게끔 만들어 가고 있다라는 것입니다. 만약 미국이 아시아 국가들처럼 그런방식이었다면 세계적인 기업 마이크로소프트, 구글, 인텔, 코카콜라, KFC,맥도날드 이런 팍스아메리카나 기업들이 나올수 있을까요? 일본이 이래서 미국을 이길수 없다 라는걸 느낄겁니다. 미국이나 서양선진국들이 바라는것은, 다양성, 창의성, 무한한 도전정신, 끊임없는 생각(아이디어)를 요구합니다. 다양한 생각을 가진 개인의 능력을 인정하는 사회이니 고부가가치의 첨단산업이며, 압도적인 힘으로 미국은 세계를 장악했습니다.
 
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미국은 더하다 마징가Z 10/01/09 [13:39] 수정 삭제
  나는 세계에서 우리나라 행정이 가장 좋다고 생각한다

일본같으면 그래서 확인하고 미안하다고 말이나 하지

미국같으면 서류 하나 확인하는데도 탱자탱자 느긋느긋이다

한국같으면 당장 담당 공무원 누구야 하면서 욕을 하지만

미국같으면 그렇게 했다가는 가드들에게 질질끄려간다

 
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단지 그거 하나가지고 미국행정에 느긋하다구요? ㅎㅎㅎ 프린스턴s 10/01/09 [15:14] 수정 삭제
  한국사람으로 이해하니까 그런거죠, 솔직히 우리나라사람들의 행정체계가 빠르긴 빠릅니다 ㅎㅎ 하지만, 그러는거 보면 우리나라가 너무 빨리빨리 하는것이 앞으로 미래 발전이 보이지 않는다는 걸로 봐야합니다. 미국공무원들이 느긋느긋 하다는것은 서양 문화체계가 그렇다는 걸 인정은 해줘야죠,
 
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재밌네요..^^; 아니디아 10/01/10 [00:36] 수정 삭제
  답답하고느리다 많이듣기는했지만 이정도인줄은 몰랐네요..재밌게읽었습니다...^^;;
 
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분하 후아후아 10/01/10 [03:36] 수정 삭제
  아마도 그 은행은 펀드에 가입시켜줄 마음이 없었지않았나 봅니다.
특히 은행등의 공공기관에서 그런 경향이 있다고 개인적으로는 생각합니다.
그 담당자가 면전에서 거절못하니 여기저기 물어보는 척했네요.
일본사람들도 당하는 경우가 많은데 역시 약쇼시고토(민원인의 편의에는
관심이 없고 자기 안위만 챙기려는 일처리)라고 분해하기도하죠.
 
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차라리 완벽주의가 좋다고 생각합니다. 공대유학생 10/01/10 [19:05] 수정 삭제
  공학전공이라 일본에서 몇몇 프로젝트를 하고 있고 다른프로젝트를 하는 연구생들을 보면, 정말 꼼꼼하게 눈에 보이지 않는 곳까지 꼼꼼하게 개발합니다.

이런 차이가 5년탄 한,일 두자동차 부품을 분해해보면 확실히 구분하실수 있습니다. 워터펌프 녹이나. 베어링 수명등..

기술력이 좋다는것은 그렇게 어려운일이 아닌듯합니다. 우려되는것은 데충 데충이 아닌 확실히 확인하고 확실히 기록하여 다음사람에게 자료로 물려주는것이라 느꼈습니다.

차라리 완벽주의가 좋다고 생각합니다.
 
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너무 반가워요~ 깨몽 10/02/01 [17:07] 수정 삭제
  전에 티비에 출연하신 거 보고 때때로 어떻게 지내시나 궁금했답니다. 그 때는 적응하느라 고생 중이셨는데 이제는 네 가족이 되셨군요. 따님은 건강한가보군요. 다행입니다. 마음 속으로 언제나 응원하고 있겠습니다. 글 잘 볼께요~
 
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100%공감! 오조네 10/04/08 [21:09] 수정 삭제
  우리회사에서 일하는 일본인들은 이제 자기들도 속터져하곤 하죠..
10년 걸렸습니다.
장점이 많은 민족이지만 개선하고자 하는 의지가 너무 부족하죠..
같은 지구인으로서 안타까운 점입니다.
 
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책임에 대한 문제는... 10/04/25 [19:57] 수정 삭제
  물론 서비스를 받는 사람 입장에서는 빨리 해주는 것이 좋겠죠. 하지만 그 일을 진행시키기 위한 매뉴얼은 시행착오를 통해 만들어진 것입니다. 모든 사람을 만족시킬 수 없고 조금씩 상황에 맞게 바뀌어 가지요. 제 생각에는 융통성의 부분은 책임소재가 없을 때 발휘될 수 있는 것이라고 생각합니다. 책임이 들어가는 부분에 융통성이 발휘된다면 좋은 것은 아니라고 생각이 드네요. 또한 한국에서 발휘되는 융통성은 좋은 부분이기도 하지만 그만큼 이로 인해 일이나 책임의 불확실성이 늘어난다는 점은 간과해서는 안되는 부분이라 생각합니다 ^^
 
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공감...? 센쇼 10/06/04 [00:46] 수정 삭제
  뭐가 좋다 뭐가 나쁘다 말은 할 수 없지만 서비스 이용자측에서는 확실히 답답한건 사실입니다. 고객이 왕이다라는말은 일본에선 안통하는듯.. 바이어가 셀러에게 자기네한테 물건 팔아서 고맙다고 말하는 나라는 일본밖에 없을듯. 그리고 우리가 생각하기에 우리돈내고 우리가 그회사 서비스 이용하면서 마땅히 요구해도 될만한 것을 요구하는데도 계약서상 명기 안되있다고 안된다고 하니.... 일본업체와 일할땐 하나부터 열까지 계약서에 명기하세요.
 
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